BPM(Business Process Management)


GİRİŞ – NEDEN BPM?

X kurumu bünyesinde müşteriler ve kurum arasında pek çok aktivite gerçekleştirilmektedir. Bu aktivitelerin birçoğu direk finansal konularla ilgili olmak üzere ağır bürokrasi gerektirebilecek işlerdir. Bürokrasinin yoğunluğu doküman dolaşımını artırmakta ve birçok noktada darboğazlar oluşturmaktadır. Y Milyonluk bir kitleye hitap eden bir kurumun yönetiminin sağlanması için çok ağır bir mevzuat oluşturulmuştur. Siyaset kurumlarına bağlı olarak da yapılan değişiklikler kurum mevzuatının oldukça şişmesine neden olmuştur. Böylesine bir kurallar, yönergeler yığınında gözden kaçan, ihmal edilen bir sürü açıklar oluşmaktadır. Yönetimdeki bu zafiyeti kapatmak memurlara kalmaktadır. Bu yüzden 81 ilde 35000 den fazla çalışanı olan kurumda aynı işin birbirinden tamamen farklı onlarca farklı şekilde yapıldığı bir durum ortaya çıkmaktadır.

Mevzuatlardan çıkarılan kurallar “legacy” kodlar arasında, kişilerde, eylemlerde birikmekte hataya, aksaklığa neden olacak durumlar ortaya çıkarmaktadır. Bu durum modernizasyonun önündeki en büyük engellerden biri olarak görülmektedir. Bunu fark eden bazı yöneticiler süreçlerin ortaya çıkarılması için girişimlerde bulunmuşlardır. Fakat yapılan çalışmalar sonucunda ortaya çıkan süreç modelleri ve dokümanlar oldukça karmaşık anlaşılması zor ve gereksiz diye nitelendirilen birçok adım içeren dokümanlar olmuştur.

Süreçlerin çıkarılması ve belgelendirilmesinden kısa bir süre sonra memurlardan birinin önüne bu süreçleri koyduğumuzda ilgili memur gösterilen süreçle ilgili olarak birçok gereksiz adım, hatalı işlem olduğunu beyan etmiş fakat her söylediğinden de %100 emin olamamıştır. Adımları değerlendirirken “ben bunu yapmıyorum fakat yapanlar olabilir.” diye fikir beyan etmiştir. Başkalarının niye yaptığını anlamamakla birlikte bu konuda bir şey söyleyemeyeceğini de belirtmiştir.  Birçok memur bu süreçlerden haberdar bile değildir. Ayrıca aradan geçen kısa sürede onlarca değişiklik yapılmış fakat bu değişiklikler dokümanlara hemen yansıtılamamıştır.

Süreçlerin uygulanmasında böylesine keyfi yöntemler izlenmesi hizmet kalitesini ve kurum bütçesini direkt olarak etkilemektedir. Bu durumdan hizmet alan müşteri, vergi veren vatandaş ve devletin hazinesi zarara uğramaktadır. Ayrıca hemen her çalışanın farklı bir yöntem uygulamasından dolayı performans ve maliyet konularında herhangi bir ölçüm yapılamamakta ya da yapılan performans çalışması bir anlam ifade etmemektedir.

Anlatılanların sadece X kurumuna özgü bir durum olmadığını belirtmek gerekmektedir. Dünyada benzer örnekleri oldukça hatırı sayılır bir seviyede olduğu bilinmekte ve bu durumun düzeltilebilmesi için geçmişte olduğu gibi günümüzde de birçok çalışma sürmektedir. Çalışmalar sonucu elde edilen birikimlerle 2000’li yıllarda BPM çözümleri yaşanılan sorunları ortadan kaldırmak için ortaya çıkmıştır.

“Süreçler kurumun temel varlıkları arasındadır. Kurum kimliğini süreçleriyle oluşturur ve kar zarar, etkinlik, yetkinlik gibi nitelikleri süreçleriyle ortaya koyar.”

Şimdi şöyle bir varsayımda bulunalım:

  • Tırnak içerisindeki ifadeyi göz önüne alarak ilk önce kurumun süreçlerini keşfetsek bunları modellesek, herkesin ulaşabileceği, görebileceği, üzerinde fikrini belirteceği bir platform oluştursak.
  • Çalışmalar sonucu ortaya çıkan süreçler üzerinde herkes fikrini beyan etse. Bizde bu fikirler kullanılarak gerekli iyileştirmeleri yapsak. Kuralları, kısıtları ve gereksinimleri ortaya çıkarıp ve bunları kodların içinde kaybolmaktan kurtarsak. Bu aşama sonrasında süreçler ve kurallar üzerinden işleyecek bir yazılım oluştursak bunu yaparken asgari düzeyde kodlama yapsak.
  • Otomatize edilmiş yazılım geliştirme süreci sonrasında yazılımı kullanıma sunsak ve elde edilen veriler ışığında simülasyonlar yapsak buna göre oluşan darboğazları/en çok kullanılan yolları görsek. Darboğazları düzeltmek ve performans iyileştirmesi için adımlar oluştursak.
  • Tekrarlanan kararları belirleyip, bu işlemleri otomatize etsek.
  • İşlemlerin zamanlarını ölçsek ve kişilerin performanslarını gözlemleyip bu konularda gerekli adımları atsak.
  • Dokümanları, onay işlemlerini, yetki bazlı değerlendirmeleri hepsini sistem üzerinden yapsak. Yapılan güncellemeleri hızlıca sisteme yansıtsak ve bunlara benzer birçok yararlı işlevi gerçekleştirebilsek nasıl olurdu?

Yaptığımız varsayımda belirtilen şeyler biraz ütopik kaçabilir fakat “BPM Suite” leri şu an bu imkanları bize sunmaktadır. Hatta varsayımlarda değinilen noktalardan daha fazlasını sunmaktadır.

BPM nedir diyerek konuya girmeden önce BPM in “P” si olan süreç nedir ona bakalım.

Süreç Nedir?

“Süreç olguların ya da olayların, belli bir taslağa uygun ve belli bir sonuca varacak biçimde düzenlenmesi, art arda sıralanması. Bir şeyin yapılış, üretiliş biçimini oluşturan sürekli işlemler ve eylemler dizisi” denilebilir.(Wikipedia)

İşin yapılma şekli süreçleri oluşturmaktadır. İşletme gelen değişiklik taleplerine hızlı bir şekilde cevap vermesi ve hedeflerine ulaşabilmesi iyi bir süreç yönetimi ile mümkün olur.

İyi bir süreç;

  • Müşteri odaklıdır.
  • Girdiye değer katmalıdır.
  • Sorumluları belirli olmalıdır.
  • Süreçte yer alan kişilerce açıklıkla anlaşılmış olmalıdır.
  • Performansı düzenli ölçülür ve izlenir olmalıdır.
  • Sürekli iyileştirilmelidir.

BPM NEDİR?

Kurumsal Süreç Yönetimi (Business Process Management) şeklinde Türkçeye çevirebileceğimiz bu kavram işletmelerin işlerini yapma biçimlerini modellemek için kurum içinde yapılan işleri bütünsel bir yaklaşımla ele alan bir yöntemdir. BPM işletmelerin varlıkları arasında sayılabilecek süreçlerin ortaya çıkarılması, belgelendirilmesi, iyileştirmelerin yapılmasını ve adımların otomatik yapılmasını hedefler. İşletmeler için hayati derecede önem arz eden finansal konularla da ilişkisi olan BPM performans kriterlerinin ortaya çıkarılmasıyla süreçlerin maliyetlerini, kişilerin performans takip işlemlerinin kolaylıkla yapılabilmesine olanak sağlamaktadır.

Sunduğu fırsatlara istinaden iş dünyası tarafından kabul gören BPM sistemleri hızlı, esnek, daha uygun fiyatlı ve işletme dostu süreçlerin modellenmesini hedeflemektedir. Böylece süreçlerin kontrol altına alınması, işletmenin iş yapma biçimlerinin standartlaştırılması ve süreçlerin eksik-aksak yanlarının tespit edilebilmesine olanak sağlayacak bir yapının müşteriye sunulmasını sağlar.

BPM belirtilen fırsatları sunmakla birlikte ERP ya da CRM gibi bir “Enterprise” uygulama değildir. Aynı zamanda bir uygulama altyapısı da değildir. Hazır bileşenleri vardır, belirli bir alt yapıya sahiptir fakat bu alt yapı ve bileşenler süreçlere göre şekillendirilip birleştirilerek ürünler ortaya çıkarılır.

BPM in işletmeye sunduğu faydaları kısaca özetlemek gerekirse;

  • Süreçlerin kontrol altına alınması
  • Süreç iyileştirme işlemlerine kolaylık sağlaması
  • Performans takibi
  • IT ile iş dünyası arasında iletişimi kolaylaştırması
  • Etkinlik ve yeterlilik takibine olanak sağlaması
  • İşletme bünyesinde yapılan işlerin standartlaştırılması

BPM ilk olarak süreçlerin teknoloji aracılığıyla otomatikleştirilmesi amacıyla ortaya çıkmış fakat daha sonra gelişerek insan müdahalesine gerek duyulan adımları da içerecek şekilde genişlemiştir.

Kurumsal Süreç Yönetiminde esas olan temel bileşen süreç olması nedeniyle süreçlerin ortaya çıkarılması, modellenmesi, analiz ve kontrol edilmesi gibi işlemler geliştirme zamanının en büyük kalemi olarak ortaya çıkmaktadır.

Süreçlerin modellenmesi aşamasında ortak bir dil oluşması için BPMN dili oluşturulmuştur. OMG tarafından standartlaştırılan iş süreç yönetimi gösterimleri iş süreçlerinde kullanılan tüm akışı modelleyecek şekilde ortaya konmuştur. 2011 itibariyle BPMN 2.0 dili güncel sürüm olarak kullanılmaktadır. (Dil derken UML gibi bir Notasyon kastedilmektedir.)

İş dünyasının anlatım biçimi ve IT dünyasındaki algılanış biçiminin IT projesi facialarına yol açmasının temel nedenlerinden biri olarak görülmektedir. Bu olumsuz durumda da BPM etkinliğini ortaya koyarak IT ve iş dünyasının ortak dilini oluşturmaya adaydır(BPMN=Business Process Management Notation).

Geleneksel iş dünyası ile “e” dünyası arasında köprü görevini üstlenir.

BPM Çözümü Geliştirirken İhtiyaç Duyulan Kişiler

  • İş dünyasına ait roller(Business Roles)
  • İş analisti/İş yöneticisi(Business analyst/Business leader)
  • Konu uzmanı(SME)(Subject Matter Expert)
  • İşletme Yöneticisi(Business executive)
  • Bilişim Rolleri(IT Roles)
  • Bilişim uzmanı(IT solution developer)
  • Bilişim Yöneticisi(IT administrator)
  • Bilişim Mimarı(IT architect)

(Rollere ait daha fazla bilgiye IBM Redbooks: BPM Solution Implementation Guide kitabından ulaşabilirsiniz.)

Anlatılanları pekiştirmek için bir örnek vermek gerekirse:

75% of e-business projects fail. -Gartner

90% of Workflow projects succeed. -Gartner/AiiM